Publicada el 10 de septiembre de 2026 · 5 min de lectura · por el taller de QRonline, Sevilla
Sí: pedir reseñas a tus clientes es legal, y Google lo recomienda. Lo que está prohibido es otra cosa: comprarlas, inventarlas, pagarlas con regalos o filtrar a quién se le pide. La línea es clara si se conoce, y esta guía es para conocerla. Hay dos reglas que respetar, la de Google y la de la ley, y coinciden casi en todo.
Lo que dice Google
Las reseñas viven en la ficha de Google, así que sus normas son las primeras que cuentan. La política de contenido de los perfiles de empresa permite pedir reseñas y prohíbe expresamente estas cuatro cosas:
- Incentivarlas. Ofrecer un descuento, un café, un sorteo o cualquier ventaja a cambio de la reseña. Da igual que no se pida que sea positiva.
- Filtrar a quién se pide, lo que Google llama review gating: preguntar primero si el cliente está contento y mandar a Google solo a los que dicen que sí.
- Reseñas que no son de clientes: las tuyas, las de tus empleados, las de familia, las compradas, las escritas desde el móvil del propio negocio.
- Pedirlas en masa desde el mismo dispositivo, por ejemplo con una tablet del local donde el cliente escribe la reseña allí mismo. Google detecta muchas reseñas desde la misma red y las retira.
El castigo no es una multa: es que te retiren las reseñas, a veces todas, o que te suspendan la ficha. Para un negocio que vive de la ficha es peor que una multa.
Lo que dice la ley en España
Desde 2022 las reseñas están en la ley de consumo. El Real Decreto-ley 24/2021 trasladó a España la directiva europea de modernización del consumo (la «Omnibus») y reformó la Ley de Competencia Desleal y la Ley General para la Defensa de los Consumidores. Dos consecuencias:
- Publicar reseñas falsas, o encargarlas a otros, es una práctica comercial desleal, y se sanciona como tal. Vale también para contratar «paquetes de reseñas».
- Presentar reseñas como si fueran de clientes reales sin haberlo comprobado es engañoso. Esto afecta sobre todo a quien enseña reseñas en su propia web; en Google, la comprobación la hace Google.
Y desde antes, la reseña es del cliente: publicarla en tu web o en tus redes con su nombre y su foto pide su consentimiento, porque son datos personales. Citarla sin nombre, o con el nombre de pila si él lo puso público en Google, es lo habitual y lo prudente.
Entonces, ¿qué puedo hacer con una placa?
Todo lo que es pedir, sin condiciones y a todo el mundo:
- Poner la placa en el mostrador, en la mesa o en la pared, a la vista de todos los clientes, contentos o no. Eso es justo lo contrario del filtrado.
- Decir «si te ha gustado, nos ayuda mucho una reseña» al cobrar. Es una petición, no un incentivo.
- Poner el enlace en el ticket, en la firma del correo, en el WhatsApp de confirmación de cita.
- Responder a las reseñas, buenas y malas. A la mala, con educación y sin datos del cliente. La leen los siguientes.
Y lo que no:
- Sortear nada entre quienes dejen reseña, ni regalar el postre por ella.
- Poner una tablet para que el cliente escriba la reseña en el local.
- Pedir que cambien o borren una reseña a cambio de algo.
- Escribir tú reseñas de tu competencia, ni contratar a nadie para que escriba las tuyas.
Por qué la placa es la forma más limpia de pedirlas
Una placa no elige a quién se lo pide: la ve todo el que pasa por el mostrador. No da nada a cambio: es un cartel, no una oferta. Y cada cliente escribe desde su propio móvil, en su momento, con su cuenta. Es decir, cumple de serie las tres cosas que Google vigila. Lo único que hace es quitar el paso de buscar tu ficha, que es donde la mayoría de la gente que iba a escribir se queda por el camino.
Si quieres el enlace exacto que va grabado en ella, está en cómo conseguir el enlace de reseñas de Google.
Esta guía resume normas públicas de Google y la legislación española vigente a la fecha de publicación. No es asesoramiento jurídico; ante una sanción o una reclamación concreta, consulta con un profesional.
Preguntas frecuentes
¿Puedo regalar un café a cambio de una reseña?
No. Google lo considera reseña incentivada y puede retirar las reseñas o suspender la ficha. Y la ley española lo trata como práctica engañosa si el lector no sabe que hubo regalo. Se puede agradecer después, sin condicionarlo a la reseña ni a las estrellas.
¿Puedo pedir la reseña solo a los clientes contentos?
No. Filtrar a quién se pide («si estás contento, aquí; si no, dímelo a mí») es lo que Google llama review gating y está prohibido en su política. La placa se pone a la vista de todos.
¿Puedo responder a una reseña negativa?
Sí, y conviene. Una respuesta educada y concreta, sin datos personales del cliente, la leen los siguientes clientes. Lo que no se puede es pedir que la borren a cambio de algo.
¿Puedo borrar una reseña que no me gusta?
No la borras tú. Solo puedes marcarla para que Google la revise si incumple sus normas: spam, contenido ofensivo, conflicto de interés o que no sea de un cliente real.
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